En España, los bancos no pueden obligar legalmente a los clientes a usar exclusivamente cajeros automáticos en lugar de la ventanilla para realizar sus operaciones. Sin embargo, en la práctica, muchas entidades bancarias están promoviendo el uso de cajeros automáticos y canales digitales para ciertas transacciones, como retiradas de efectivo o pagos de recibos, con el objetivo de reducir costes operativos y agilizar el servicio. Esta tendencia ha generado controversia, especialmente entre personas mayores o con dificultades para adaptarse a las nuevas tecnologías.
Derecho a la atención presencial
Según la legislación vigente y las normativas de protección al consumidor, los clientes tienen derecho a ser atendidos en una oficina bancaria de forma presencial para realizar operaciones bancarias. La ley no especifica que el uso de cajeros automáticos sea obligatorio. De hecho, entidades como el Banco de España y la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) han señalado que las instituciones financieras deben proporcionar un servicio adecuado para todos los clientes, incluidos aquellos que prefieren o necesitan atención personal.
Restricciones y costes
A pesar de este derecho, algunas entidades bancarias han impuesto restricciones al uso de ventanilla, como horarios limitados para determinadas transacciones o el cobro de comisiones adicionales si se realizan ciertos trámites en persona, en lugar de usar los canales automáticos. Esto, aunque no ilegal, puede considerarse como una medida disuasoria para fomentar el uso de alternativas digitales.
Personas vulnerables
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios también protege a las personas más vulnerables, como los mayores o aquellos con discapacidad, quienes pueden tener dificultades para usar los cajeros automáticos o los servicios bancarios online. De hecho, diversas asociaciones han reclamado a los bancos que no eliminen el servicio de ventanilla y que sigan ofreciendo atención personalizada a este grupo de clientes.
¿Qué hacer si el banco te obliga a usar el cajero automático?
Si un banco te niega el servicio en ventanilla y te obliga a usar el cajero automático, puedes tomar las siguientes medidas:
- Presentar una queja en el banco: Puedes reclamar directamente ante el servicio de atención al cliente de la entidad bancaria. En muchos casos, los bancos reconsideran estas políticas cuando se les plantea de manera formal.
- Acudir al Banco de España: Si no obtienes una respuesta satisfactoria, puedes elevar tu queja al Banco de España, que actúa como órgano supervisor del sector bancario.
- Contactar con organizaciones de consumidores: Asociaciones como FACUA o la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) también pueden ofrecerte asesoramiento y ayuda en la presentación de reclamaciones.
En resumen, aunque los bancos intenten incentivar el uso de cajeros automáticos, no pueden obligar a los clientes a utilizarlos exclusivamente si estos prefieren o necesitan atención presencial.
Fuente: Como Ahorrar
