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Negociación y discusión con un cliente




negociacion.jpgExiste una clara diferencia entre los dos conceptos que dan título al post y que yo interpreto más bien en el sentido de que cuando se negocia se intenta llegar a algún punto mientras que las discusiones suelen acabar en la nada. Quizá sea una simpleza y seguramente me convendría leer algún sesudo ensayo para forjarme una mejor opinión pero de momento con el esquema que he interiorizado me vale.

No suele ser habitual, también hay que decirlo, pero si alguna vez un cliente te plantea un problema respecto al precio que se le cobra por un servicio la primera regla a seguir, caso de querer conservar al cliente en cartera, consiste en evitar la discusión y para ello debemos asentar un principio irrenunciable: nunca discutir sobre las tarifas que se cobran sino negociar, en su caso, sobre los servicios que se prestan.

De esta manera situamos el debate en el ámbito adecuado puesto que soslayamos la cuantía cobrada, la damos por firme como base de partida y entramos en el terreno que mejor deberíamos dominar: las necesidades que cubrimos y por las que el cliente debe preferirnos a nosotros y no a la competencia

Asimismo, tengamos en cuenta que hay términos que deben evitarse adoptando expresiones equivalentes que manifiesten lo mismo de manera menos intensa. Por ejemplo, digamos “cuestiones materiales” para referirnos al dinero o “tengo que pasarte una notita” cuando vamos a girar un cobro o simplemente hacer efectiva una factura.

Tampoco intentemos exagerar, engañar o prometer lo que no podamos cumplir. Tarde o temprano deberemos afrontar la verdad y quizá perdamos credibilidad. Sin embargo, si hemos realizado algún encargo o gestión que en principio se salía de nuestro estricto ámbito de actuación nunca está de más recordárselo al cliente o al menos hacerlo patente.

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Y, como recomendación final, intentad que se hable del futuro y casi nada del pasado planteando las mejoras que un día pensaste y nunca salieron del cajón. Agua pasada no mueve molino.


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