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Cómo frenar una crisis comunicativa




Si posees un negocio, es imprescindible cuidar de su imagen, ya que con la rapidez con la que se comparten comentarios en las redes sociales puede poner en riesgo la marca, por ello, lo importante es identificar la magnitud del problema y a qué áreas de la empresa involucra, para así paliarlo lo más rápido posible.

 Fuente: formanchuk.com.ar

Fuente: formanchuk.com.ar

La viralización de los comentarios negativos en las redes sociales, hace que en minutos repercuta en las ventas.  Esto es así porque según estudios realizados, más del 80% de los clientes realiza una consulta en internet antes de comprar un producto, y más del 25% ha posteado en la red sobre el producto o el servicio que acaba de comprar.

Por esto mismo, las empresas deben cuidar cada uno de los comentarios que postean en sus redes sociales, ya que un mensaje que afecte la sensibilidad colectiva o que prometa algo que la empresa no puede cumplir se convertirá en un arma en su contra, así como cuidar y observar cada uno de los post de sus clientes. De hecho, se considera que lo peor que puede hacer una marca es no contestar quejas o borrar los comentarios de sus clientes.

Por tanto, para frenar una crisis comunicativa en tu negocio, hay que llevar a cabo varias medidas:

Identifica el problema.

Coordina a las áreas involucradas para que transmitan el mismo mensaje de solución inmediata al cliente.

Identifica quién está criticando tu marca. Si sus comentarios no tienen fundamento puedes ignorarlos y avisar a tus seguidores que se trata de alguien que quiere desprestigiar a tu empresa. o incluso puede ser la competencia.

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Pide disculpas en la red y atender la solicitud inmediatamente. No sigas la discusión en las redes sociales.

Contesta el 100% de las quejas de tus clientes y al menos el 70% de sus dudas y comentarios.

– Cuando ofrezcas una solución a tus clientes molestos o inconformes, dales seguimiento de esta manera recuperarás su confianza y demostrarás compromiso.




Pablo Arias Durá
Estudiante de Publicidad y RRPP.

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