España es un país en el que todo el mundo se queja pero que a la hora de la verdad, son muy pocos los que se deciden a poner una reclamación. Es habitual escuchar hablar a personas que protestan enérgicamente de aquello que consideran injusto en facturas, contratos, despidos o cualquier otra situación, protestas que se quedan ahí y no llegan a ninguna parte. Esto se desprende de la encuesta realizada por el portal reclamador.es entre los consumidores españoles. En este estudio se muestra como el 90% de los españoles se ha indignado recientemente al sentirse defraudado por una empresa o tras recibir un mal servicio.
Quejas muchas, reclamaciones pocas
Ahora bien, a pesar de que la experiencia no fuera positiva y de querer cantarle las cuarenta a la compañía que no prestó un buen servicio, solo lo mitad contactó con la empresa, mientras que tan solo el 24,3% inició una reclamación administrativa/judicial para solventar su descontento. Un 14% se quejó a quien le atendía directamente o en su entorno personal y un 10% se informó pero desestimó reclamar. Es decir la mayoría, tres cuartas partes, se queja pero no reclama realmente, cuando una reclamación formal administrativa o judicial es la única vía para resolver estos problemas de manera eficaz.
Por qué no se reclama más
Si nos centramos en los motivos por los que los consumidores no se quejan, el primero de ellos es no haber contado con un asesoramiento profesional que le hubiera explicado sus derechos, seguido de la falta de ingresos para abonar los honorarios de esos servicios y el desconocimiento general de los consumidores respecto a sus derechos. En cuarto lugar, los encuestados han señalado la falta de tiempo para dedicarle a la reclamación y por último la falta de certeza de que se pudiera ganar.
Relacionado con los derechos del consumidor, cabe destacar que el 28% de los españoles (frente al 17% del resto de la Unión Europea) no se siente protegido por las leyes que lo amparan y/o no conoce sus derechos como tal, según el último Eurobarómetro sobre la confianza de los consumidores.
¿En qué áreas se reclama más?
Si nos centramos en las áreas que reciben más reclamaciones, el primer lugar es ocupado por los servicios de telecomunicaciones con un 66,2%, seguido de los bancarios con un 55,5%.
En cuanto al primer grupo, dentro de los servicios de telecomunicaciones, los productos que resultan más conflictivos para la sociedad, son los operadores móviles y televisión. Respecto a las reclamaciones bancarias, destacan las de productos financieros e hipotecas con cláusula suelo.
En tercer lugar se encuentran las reclamaciones a las compañías aseguradoras (42,2%), con quejas sobre las pólizas y declaraciones de siniestros. Los problemas laborales (42,1%) ocupan la cuarta posición, donde los despidos, finiquitos y demandas de cantidad son lo más reclamado. En quinta posición (40,4%) las reclamaciones a las compañías aéreas, con quejas sobre los billetes, retrasos y pérdidas de equipaje principalmente.
Por último se encuentran las reclamaciones relacionadas con temas de salud y el pago de impuestos o quejas a las administraciones públicas, que oscilan alrededor de un 20%.
¿A través de qué medios se reclama?
En este estudio, también se puede ver los diferentes medios que se utilizan a la hora de haberse sentido defraudados, medios que varías en función de su edad y género. De este modo, serían más hombres que mujeres (un 27% de ellos) los que prefieren acudir a la vía judicial o administrativa para llevar a cabo una reclamación y, las mujeres más que los hombres (el 52,8% de ellas), quienes optan por poner sus quejas a través de llamadas de teléfono e e-mails a la propia empresa, o acudir a la Oficina del Consumidor, sin llegar a poner una demanda. No obstante, esta última opción, también es elegida por muchos varones (el 48,8% de los encuestados).
El perfil tipo del reclamador español que acude a la vía judicial o administrativa, es el de un hombre de nivel académico medio-alto, con unos ingresos mensuales superiores a los 1.500 euros.
En cuanto a las edades, los hombres que más se decantan por la vía judicial, son los de 55 años en adelante (29%) y, en el caso de las féminas, el grupo de edad entre los 35 y los 54 años (55,6%).
También hay que destacar que en el caso de los jóvenes, prefieren expresar sus quejas a través de las redes sociales, una herramienta cada vez más utilizada para estos fines.
