Desde el inicio de la crisis, se ha experimentado un incremento en el 30% de las reclamaciones y consultas de los usuarios. Si en 2007 se contabilizaron alrededor de 967.000, en 2013 superaron los 1,2 millones, según los datos del Consejo de Consumidores y Usuarios, que reúne a las principales asociaciones en esta materia.
Por lo general, la mayoría de conflictos entre consumidores y empresas acaban en los juzgados, siendo una solución lenta y costosa que, en muchas ocasiones, acaba suponiendo un freno a la hora de plantearse una reclamación y, por tanto, también suponiendo la resignación a unas condiciones que consumidores o empresas demandantes pueden considerar injustas.
Ante ello, se crea una solución extrajudicial sencilla, rápida y asequible, el ADR (Sistema alternativo de resolución de conflictos). Éste dispone de tres alternativas:
– El arbitraje tradicional, donde un tercero impone los términos;
– La conciliación, donde el tercero independiente propone soluciones que pueden aceptarse o no;
– La mediación, donde el mediador facilita que las partes en conflicto lleguen a un acuerdo por sí mismas.
La Asociación General de Consumidores (ASGECO), ha puesto en marcha una campaña informativa y de difusión para el conocimiento de dicho sistema, así se solucionan los conflictos de manera amistosa por la vía del acuerdo, lo cual acaba significando una reducción de costes.
Por otra parte, en la era de tecnología e internet en la que vivimos, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), ha creado la aplicación «ProtestaApp», diseñada para facilitar la tramitación de quejas y reclamaciones de los usuarios. Esta aplicación gratuita ya ha sido instalada por más de 92.000 personas y ha permitido la gestión de más de 7.000 quejas en distintos sectores.
